¿Qué son Cross-selling y Upselling?

¿Alguna vez has realizado una compra sin antes haber ojeado la sección de recomendados u opcionales? ¿Cuántas veces has visto las opciones de mejora y las comparativas para tu producto elegido antes de finalizar la compra? 

Cuando compramos en una web es habitual ver la oferta de productos extras para complementar la compra o mejoras en el artículo que ya hemos elegido. Lo que quizás no sabías es que hay dos grandes técnicas de marketing digital detrás de esas recomendaciones: Upselling y Cross-selling.  

Estas técnicas permiten cerrar mejores ventas en aquellos clientes que ya han decidido comprar y, por lo tanto, mejoran el valor medio de las compras y las ganancias en nuestro negocio. 

Si tienes un e-commerce y te interesan, pero todavía no las estás implementando, te invitamos a leer este post, donde te explicamos un poco sobre ellas, sus principales ventajas y ejemplos conocidos para que puedas inspirarte. 

¿Qué es el cross-selling?

Cross-selling o venta cruzada es una técnica para aplicar a clientes que ya tienen planeado comprar en nuestro e-commerce. 

Busca motivar a los consumidores a comprar productos adicionales a los que tenían pensado comprar originalmente. ¿Cómo lo logra? Ofreciendo, por ejemplo, al momento de finalizar la compra, artículos adicionales que podrían complementar su compra o bien servirle para instalar o usar correctamente su producto. No solo se ofrecen en la finalización de la compra, sino que también se pueden dar las opciones mientras se visualiza el producto o después de la compra mediante el envío de e-mails con sugerencias que complementen al producto adquirido tiempo atrás.  

El objetivo de esta técnica es incrementar el valor medio del carrito de los clientes y, por lo tanto, mejorar las ventas y ganancias sin la necesidad de recurrir a técnicas para conseguir nuevos clientes. 

Para que sea más efectiva es importante que los productos adicionales que se ofrecen sean de menor valor al original. Además, es fundamental personalizar las recomendaciones, para lograr mostrar productos que realmente puedan interesarle al cliente según sus compras previas o según su comportamiento en la web. 

¿Qué es el upselling?

El upselling, al igual que el cross-selling, es una técnica para aplicar a clientes que ya tienen planeado comprar en nuestro e-commerce. 

Busca ofrecer al consumidor productos superiores y de mayor coste a los que tiene pensado adquirir, mostrando las características que tendría en caso de subir de nivel. 

También se puede aplicar a productos no necesariamente más caros , pero si con más margen de beneficio para el vendedor o que, por alguna razón, necesite venderlo con prioridad. 

Este tipo de técnica se suele presentar en la web de visualización inicial del producto antes de entrar al carrito, mostrando productos similares al pie de la descripción, en donde se pueden incluir también tablas comparativas. Incluso en algunos casos se puede ofrecer en última instancia antes del pago, especialmente si se trata de un servicio, como un aumento en el nivel de suscripción. 

Para que sea más efectiva la técnica es importante ser cauteloso con la mejora que estamos ofreciendo y no perder la coherencia. No tiene sentido ofrecer un producto mucho más caro al que el cliente tenía pensado comprar, probablemente consigamos que se fastidie. 

El objetivo de esta técnica es, al igual que con el cross-selling, lograr un incremento en el valor medio de las compras, lo que se transformará en un aumento de las ganancias. 

Algunos ejemplos de cross-selling y upselling

Para que puedas bajar estas técnicas a la realidad, te damos algunos ejemplos de marcas que las aplican habitualmente, lo que te servirá para inspirarte en cómo y cuándo usarlas.

McDonald’s

Es el ejemplo clásico de ambas técnicas. Es normal que al pedir un menú te ofrezcan agrandarlo por una pequeña diferencia, de esta forma están aplicando upselling. O bien que te ofrezcan agregar a tu combo unas papas fritas, recurriendo al cross-selling. 

Netflix 

Esta plataforma utiliza el upselling al ofrecer y comparar al momento de la suscripción los diferentes planes, ofreciendo mejor calidad de imagen o más usuarios por una diferencia en el coste.

Apple

También utiliza la comparación de modelos para tentar al consumidor con productos de mayor gama y precio, mostrando sus ventajas. 

Al mismo tiempo, emplean la venta cruzada una vez que el cliente ya inició su compra, ofreciéndole adquirir, por ejemplo, un seguro para su móvil. O bien, a los compradores de Mac a través de la venta de software exclusivos en su tienda, que seguramente cualquier usuario querrá adquirir una vez que empieza a usar su nuevo dispositivo y nota que le son necesarios.

Turismo

Las empresas de turismo no se quedan atrás. Es muy frecuente al comprar aéreos que aparezcan las diferentes opciones que se pueden agregar para mejorar el servicio.  

Por un lado, ofrecen mejorar la categoría de las butacas, comparándolas con las más económicas, utilizando de esta forma la técnica de upselling. Pero también ofrecen servicios adicionales para complementar el viaje, como seguros, alquiler de autos o reservas de hoteles. De esta forma, explotan al máximo la técnica de cross-selling. 

Estas mismas ofertas se dan con todas las áreas del turismo; otro ejemplo es al reservar una habitación, dónde se suelen ofrecer mejores comodidades en las habitaciones para mejorar la venta, o bien se ofrecen servicios adicionales, como el desayuno.

Tiendas de materiales para el hogar

Es muy frecuente emplear el cross-selling en este tipo de tiendas, ya que existen muchos productos complementarios para ofrecer al cliente  al momento de finalizar sus reformas hogareñas, por lo que puede llegar a tener  una alta efectividad en este tipo de tiendas.

4 principales beneficios de usar estas poderosas técnicas

Aumento de ingresos

Por lo general, se ofrecen productos de mayor gama y más caros, o que tienen más margen de beneficio, o que son complementarios a partir de la venta cruzada. Ambas opciones harán que se incremente el valor medio de los carritos y, por lo tanto, de la ganancia. 

Experiencia del usuario

Generaremos una buena experiencia en los usuarios, recomendándoles mejoras a sus productos en el momento que lo necesitan. O bien sugiriéndoles artículos complementarios que irían muy bien con su pedido, tanto durante la compra como después de unos días. Sentirán que les damos personalización y valor como clientes.

Fidelización

La mejor experiencia del usuario generará consumidores más fieles, que estén conformes con el producto y el servicio ofrecidos. Seguramente vuelvan a comprarnos. 

Bajo coste

Estas técnicas tienen un muy bajo coste de aplicación y , por lo tanto, un ROI superior, lo que le dará mayor rentabilidad al negocio. 

7 consejos básicos para llevar adelante estas técnicas

• Tener en claro nuestro objetivo, que es aumentar el valor del pedido medio de nuestra web. 

• No saturar al cliente con mucha variedad de ofertas. Es importante ofrecer el producto adecuado para ese tipo de cliente y para ese momento. De esta forma generaremos una experiencia personalizada para el cliente y no correremos riesgo de perder esa venta.
  Esto se logra a partir del análisis de datos relacionados con el consumidor y su comportamiento, con el producto y con la competencia. A partir de este análisis, se podrán obtener los insights de valor y automatizar las sugerencias para ambas técnicas. 

• Investiga a tus consumidores. Es fundamental que conozcas el comportamiento de tu audiencia, sus preferencias y necesidades, y que tengas en cuenta sus hábitos de consumo. Esto ayudará a que realices sugerencias coherentes, no solo con el precio que están dispuestos a gastar, sino también con ofrecer artículos de interés y realmente relacionados con la intención de compra.

• Ten en cuenta en qué momento mostrar la oferta. 
  Para el Cross-selling ya vimos que tenemos varias oportunidades. Puede ofrecerse durante la compra como adicionales y al finalizar la compra en el carrito, dónde el cliente tiene una última posibilidad de agregar un producto complementario. Pero también se puede ofrecer  después de la compra, mediante e-mail marketing, donde intentaremos hacerlo cambiar de opinión.
  Para el Up-selling solo puedes hacerlo durante la compra, en el momento que le muestras las características y comparaciones, y en menor medida en la última instancia del carrito. En algunas excepciones, como pueden ser servicios de streaming como Netflix, sí es posible enviarle recordatorios al cliente para mejorar su suscripción. 

• Pon un límite. Si has llegado a usar e-mail marketing para insistir, no lo sigas haciendo infinitamente. Si no ha funcionado con unos pocos mails, ya puedes abandonar la estrategia para ese cliente y evitar desgastarlo. 

• Si estás haciendo una campaña de upselling porque deseas vender un producto en particular, enfoca también tus campañas publicitarias en ese producto. Esto dará más accesibilidad al cliente para encontrar información del producto. 

• Utiliza frases atractivas como “Otros clientes han comprado” o “Esto también puede interesarte” para influenciar al cliente a creer que ese producto puede ser para él. 

Conclusión

Podemos entonces advertir que estamos ante dos técnicas que son muy frecuentes en los e-commerce, pero que quizás nunca nos habíamos detenido a analizar. 

Teniendo en cuenta los ejemplos entendemos que existe una gran diversidad de posibilidades al momento de aplicarlas y que son de muy bajo costo, por lo que se pueden adaptar a cualquier negocio.  

También vale la pena destacar que son técnicas no invasivas para aumentar las ventas, lo que mejorará la experiencia de nuestros clientes y la fidelidad. 

Se trata de herramientas muy eficaces que pueden aumentar considerablemente tus ventas si se las usas correctamente, sin dejar de lado la coherencia y la personalización. 

Entonces, te sugerimos que repases los consejos y empieces de una vez, si aún no lo has hecho, a diseñar tus propias estrategias de Cross-selling y Upselling y a incrementar ya tus ventas.