¿Cómo te sentiste durante la última compra que hiciste? ¿Cumplió con tus expectativas?
Aquí entra en juego el sector del Customer Experience, creado por el Departamento de Marketing, que básicamente se trata de potenciar la experiencia que tendrá el consumidor en función de sus interacciones con tu marca, incluso antes de adquirir el producto o servicio.
En la actualidad, el Customer Experience es uno de los pilares más importantes al momento de generar fidelidad de parte de los clientes, ya que una experiencia exitosa genera satisfacción, y usuarios satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales. Así mismo puede ser un factor diferencial para tu empresa y marca.
Debido a esto te invitamos a leer este post donde te explicaremos sobre esta estrategia en auge, sus ventajas y cómo llevar la relación con tus clientes al siguiente nivel.
¿Qué es el Customer Experience?
También denominado como Experiencia del Cliente o CX, define la experiencia que el cliente o consumidor acumula al establecer algún tipo de relación con una marca o empresa. Esta puede ser racional, física o emocional, y afecta ya sea antes de ser cliente, durante el proceso de compra o después de la relación comercial.
Relacionado con los factores que afectan la percepción y los sentimientos del cliente, basándose en las emociones y sensaciones que les generan los productos o servicios una vez que los conocen. De aquí la importancia de la experiencia positiva del cliente para generar crecimiento en la marca o empresa, impactando directamente en los ingresos.
Conceptos a tener en cuenta en el Customer Experience
Sabiendo que los elementos principales de una experiencia del cliente son las personas y el producto o servicio, a continuación vamos a mencionar los conceptos que forman una cadena de valor que conecta aspectos intangibles como las emociones, con factores de negocios como la rentabilidad.
Emociones
Todas aquellas sensaciones que experimenta tu cliente como la felicidad, empatía, nostalgia, confianza, interés, etc.
Recuerdos
Son las percepciones de los clientes sobre tu marca o empresa y determinan la forma en la que van a interactuar con ella.
Comportamientos
Son los hábitos de consumo generados por los recuerdos y emociones en las personas.
Resultados de negocio
Son los rendimientos que derivan de aplicar lo mencionado y conllevan una estrategia viable y sustentable.
Relación del Customer Experience con el Marketing Digital
La forma en que la marca presenta su identidad es el primer impacto que el cliente recibe y motivo por el cual decide si desea dedicar más tiempo o no.
El cliente prefiere contenido personalizado, y es ahí donde comienza el desafío para las organizaciones con metodologías de Inbound marketing y técnicas como cross-selling o up-selling entran en acción.
Cabe destacar que ya hemos hablado sobre estas técnicas en artículos anteriores y sabiendo que si ambos métodos ofrecen productos o servicios del interés del consumidor, podemos hacer que permanezca un periodo más extenso en nuestro negocio, disfrute más de su experiencia y adquiera tu producto o servicio.
Beneficios de una buena Experiencia del Cliente
Relacionado con los niveles de satisfacción que tendrá el cliente al interactuar con la marca o empresa.
Mayor compromiso de los clientes
Al transmitir seguridad se genera un vínculo de confianza entre el cliente y la marca, y tener una experiencia positiva conlleva a una fidelización de parte del mismo.
Aumento del volumen de consumidores
Debido a la comunicación enfocada en tu cliente, es posible tocar las emociones de los consumidores y ofrecer experiencias únicas.
Incremento de la propuesta de valor de la marca o empresa
Ya que al obtener información relevante, se pueden mejorar constantemente tus productos o servicios.
Menores costos
Al ser un enfoque centrado en la experiencia del cliente, permite recopilar datos, hacer análisis de negocios y comprenden la dinámica de mercado.
Aumento de la rentabilidad
Como previamente nombramos, la reducción de costos genera mayores beneficios y la satisfacción de los clientes aumenta las ventas.
Estrategias para mejorar el Customer Experience
Ya mencionamos algunos benéficos de la experiencia del cliente, a continuación hablaremos sobre ciertas tácticas para mejorarlo y lograr la fidelización de tu cliente.
Extender la cultura de CX en la empresa
Toda la empresa debe ser consiente de la importancia de que el cliente viva una experiencia positiva con respecto a la marca, esto se lleva a cabo mediante charlas formativas a todos los departamentos. Una mayor eficiencia en esta área implica un aumento de productividad.
Cuidar el Customer Experience
Usar herramientas tecnológicas para ofrecer una experiencia al usuario fluida al interactuar con nuestros espacios digitales. Una percepción de marca más sólida aumenta las ventas y credibilidad de nuestra marca o empresa.
Segmentar a los usuarios
Proceso de clasificación de los tipos de usuarios en tu empresa. Es muy práctico al momento de crear campañas, promociones y comunicaciones direccionadas.
Conocer la opinión del cliente
Saber que es lo que hace sentir mejor a los clientes o que es lo que menos les gusta es primordial para efectuar cambios y ofrecer una cx satisfactoria.
Mantener una alta reputación
Estrategia que requiere realizar seguimiento a las opiniones que los clientes realizan públicamente en internet, ya que las opiniones influyen directamente en las decisiones de compras de los usuarios.
Customer Journey Map
Consiste en obtener una visión global sobre la experiencia del cliente en el proceso de compra, para poder detectar posibles mejoras.
Que tener en cuenta al enfocarte en una experiencia centrada en el cliente
Escuchar al cliente
Mediante encuestas de satisfacción obtendrás el rango de experiencia del cliente, tanto lo bueno como lo malo, ya que brindan la posibilidad de mejorar y escuchar que es lo que las personas requieren de tu marca, producto o servicio.
Hablar de lo que el producto o marca representa para las personas
De esta manera se mantiene el interés del consumidor sobre la marca o empresa.
Respetar al cliente
Es fundamental puesto que las decisiones al momento de adquirir un producto o servicio se basan en aspectos emocionales y no racionales. Es por ello que la buena atención al cliente es crucial y es un factor de diferenciación de la marca.
Responder comentarios en redes sociales
Una empresa que prioriza el enfoque en el cliente responde de manera proactiva a los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos. Haciéndole saber al cliente que estás escuchando y respondiendo sus comentarios.
Recompensar la lealtad
Es importante cuidar de aquellas personas que hacen y generan recompras. Prémialos mediante un evento o programa de recompensas con descuentos, beneficios o regalos. Al llevar a los clientes más allá de las ventas, se construirá un vínculo leal que perdurara en el tiempo.
Conclusión
Las exigencias de los usuarios por productos y servicios de calidad cada vez es mayor, los consumidores son menos pacientes y es más fácil adquirir un producto o servicio sin salir de la comodidad del hogar.
Además, cuando el consumidor tiene una experiencia negativa, culpan a la corporación directamente. Para ellos no hay excusa para dar una mala experiencia digital.
Entonces, teniendo en cuenta que hablamos sobre los beneficios, estrategias y consideraciones a tener en cuenta al momento de brindar una experiencia centrada en el cliente, te sugerimos que pongas en práctica esta estrategia para fidelizar e incrementar tu nivel de ventas.
Sobre la autora:
Amira Neme
Miembro del equipo de Comunicación y Marketing de Materialesdefabrica.com y Habitium.com.